售后服务

（一）、热线咨询

为了让使用金蝶软件的客户，在产品使用过程中得到持续有效的技术支持和产品服务，热线小组将为您提供快捷、方便的电话服务，快速解答产品技术问题，为客户顺利应用金蝶软件提供切实保障。

目前我们的热线小组共有6位资深服务顾问，为您提供热线电话的咨询工作。但由于客户数量的不断增加，我们的热线也面临着很大的压力，也许您会经常打不通我们的热线电话，为此向您表示我们真挚地歉意，我们正在通过多方面努力，改善我们热线电话的畅通率。

一、工作时间：

周一至周五：上午09：00——12：00    下午13：00——17：30

二、热线服务流程：

（二）、现场支持

针对服务产品的不同，金蝶公司现场支持服务团队主要分为KIS服务部和K3服务部两大部门。都是经验丰富，具有一定财会管理知识和计算机教育背景的资深软件工程师，为客户提供优质高效的现场咨询和技术指导。在服务期限内的客户，都可享受金蝶服务顾问的现场支持服务。我们将根据不同的产品、不同的地区，安排不同的服务顾问为您提供专业服务。

一、现场服务流程：

二、流程说明：

1. 在接到热线派出单的十六小时内，区域主管将安排服务顾问与客户取得电话联系，并确定上门时间，二十四小时内提供现场服务。

2. 对于郊县及偏远地区的客户，我们也将尽力及时为您提供服务。可能由于交通不便捷的原因。而造成上门时间的延缓，对此希望能得到您的谅解。

3. 完成服务工作后，服务顾问必须现场填写《现场服务记录单》，并需要得到您的确认。

三、现场服务内容：

1. 解决软件常规问题，主要是维护数据库，纠正数据库出现的异常错误，指导用户数据备份，了解用户对产品地需求和对服务的建议；

2. 为您度身定制财务报表，所有分析数据都在瞬间自动生成*；

3. 协助您准备财政局备案资料，调试帐页套打纸*；

4. 为新老用户的产品升级提供销售咨询、报价，完成软件升级的技术工作；

5. 签订服务维护合同。

（*需另外收费）

（三）、服务监控

为了能进一步提升服务管理效果，服务部安排了专人对我们售后服务进行调查、跟踪和监控，及时反映售后服务过程中出现的弊端。所以在您平时工作中，有可能会收到我公司服务监督岗的电话调查，届时希望能得到您的配合。近期内，我们还将开展一些对产品满意度的调查工作，及时了解产品的不足之处和您的需求。

一、工作内容：

1. 服务监督岗通过《现场服务记录单》上客户的满意度反馈情况，以及部分电话调查的结果，每月进行数据分析，并制订出相应地整改措施。

2. 对于满意度达标或低于标准的人员，根据有关公司条例，服务监督岗将作出奖惩。

3. 服务监督岗还同时受理客户的投诉电话。在接到投诉电话的同时，负责将投诉内容填写在“投诉处理单”上，及时送及相关部门，并负责跟踪处理结果。

二、投诉处理过程：

1. 每张投诉单的处理时限不得超过三天。

2. 如投诉内容涉及到个人，部门经理需在第二天内亲自登门处理。

3. 如投诉内容为产品质量问题，部门经理应尽快将问题反馈给公司总部，并在投诉处理单上写明。

4. 投诉内容非产品质量问题，相关人员必须在第二天上门处理，并将解决方案详细填写在投诉处理单上。